Туристы требуют полного возврата

Добрый день Уважаемые Юристы!Пожалуйста помогите советом. Я турагент забронировала тур в Египет супружеской паре, однако у супруга паспорт был сроком меньше чем необходимо было для въезда в страну, при бронировании я попросила поменять паспорт (подтверждение моих слов только переписка с ним вконтакте и пометка туроператору), забронировала тур и пометила туроператору что паспорт будет заменен (к сожалению никакой расписки от туриста либо пункта в договоре нет) в итоге турист не успел поменять паспорт и мы решили что делать нечего пусть летит с этим (если аннулировать тур в тот момент штраф был бы уже 80% от стоимости тура в принципе терять нам уже было нечего), при этом я сделала все возможное чтобы узнать будут ли проблемы у него при прохождении границы, пограничники дали письмо что выпустят и впустят , авиакомпания тоже самое сказала правда по телефону только, посольство Египта в Москве сказало что как правило проблем не возникает. В день вылета туриста не пускают в самолет, при этом он успешно прошел регистрацию на рейс и погран службу. Его супруга тоже отказалась лететь.Сейчас они требуют возврата полной стоимости тура, подскажите что делать? Понимаем конечно вернуть надо вопрос в том, сколько - вернуть полностью всю сумму либо половину только туристу с паспортом просроченным, супруга же сама отказалась лететь ее никто с рейса не снимал?