Провайдеры Беларуси
Рассуждать о том или ином операторе связи можно долго, едва ли не бесконечно. Потребитель любого оператора связи, будь то опсос (оператор сотовой связи) либо, например, интернет-провайдер, наверняка сможет рассказать массу историй веселых или грустных, поблагодарить или, что случается чаще, попенять на недостатки, которые уже существенно испортили ему настроение за время пользования сервисом - например, доступом в Интернет по технологии EV-DO.
Потому спорить о провайдерах в основном получается либо плохо, либо никак. Спорить о качественном сервисе, своевременной помощи либо компетентной технической поддержке почему-то традиционно не хочется. Возможно, это как-то связано с тем, что о хороших услугах вообще редко говорят, предпочитая жалобы на некачественную работу.
Рассмотрим, к примеру, ситуацию с белорусскими провайдерами. На сайте, посвященном непосредственно этим предприятиям связи, была введена возможность оставить свой отзыв и добавить к нему голос "за" или "против". Подавляющее большинство пользователей, что занятно, предпочитало жаловаться и/либо голосовать против своего провайдера - довольных было настолько мало, что их количество на общем фоне можно было бы считать глупой статистической погрешностью.
Винить ли в этом сервис провайдеров (некачественный), маркетинг работы с клиентами (ужасный), менталитет пользователей (по-советски угрюмый)? Вопрос скорее риторический, так как причина, очевидно, комплексная. Возможно, причина кроется не только в потребители на постсоветском пространстве, но в психологии человека и клиента в целом. Если посмотреть на аналогичные отзывы об операторах связи на зарубежных сайтах, то можно увидеть похожую, хотя и не столь удручающую ситуацию. Качественный сервис не замечают, плохой же вызывает негативные отзывы и неистовую ненависть.
Чтобы решить эту проблему компаниям, которые заняты телекоммуникациями, следует уделять определенное внимание наращиванию лояльности пользователей. Скажем, сильно на лояльность влияет полноценная обратная связь - когда человек оставляет жалобу, скажем, на форуме, его порадует быстрый и своевременный ответ на нее. Также очень правильны в этом направлении деятельности различные рекламные акции, так как они делают бренд ближе к человеку, к непосредственному потребителю, приманивают его такой сладкой и желанной халявой.
Заниматься укреплением имиджа компании нужно всем телекоммуникационным проектам, кроме тех случаев, когда положение на рынке требует выживать, а не укрепляться. Если же ситуация предполагает скорее выживание, нежели развитие, стоит задуматься - все ли хорошо со стратегией, и нет ли предпосылок для скорой смерти провайдера вне зависимости от отношения со стороны конечного пользователя.